Модуль автоматического анализа QM Analyzer
QM Analyzer обрабатывает 100% звонков и оценивает фонограммы по объективно измеряемым параметрам, что исключает субъективизм экспертной оценки.
Автоматический анализ качества работы операторов и удовлетворенности клиентов проводится по 4 группам параметров:
- количественно-временные параметры звонка;
- параметры речевой активности дикторов;
- лексико-семантический анализ разговоров;
- оценка параметров голоса и речи, характеризующих эмоциональное и психофизическое состояние дикторов
|
Традиционные оценочные карты
Карта оценки работы операторов разбита на логические блоки количественных и качественных параметров оценки качества. Блоки оценки и входящие в них параметры определяются менеджером по качеству в соответствии с правилами и регламентами, принятыми в контакт-центре. Оценочные карты заполняются супервизорами вручную, по результатам прослушивания фонограмм, отобранных по правилам случайной выборки.
|
|
Эффект от внедрения
- многократное сокращение времени поиска целевого контента в массивах неструктурированной речевой информации
- повышение эффективности мероприятий за счет тотального автоматического мониторинга разговоров по целевым темам
- профилактика и предупреждение инцидентов за счет выявления разговоров по новым и нехарактерным темам
- повышение производительности обработки речевой информации за счет выявления кластеров разговоров по непродуктивным темам
|
Функционал
- Контроль количественных и временных параметров звонка и параметров речевой активности дикторов осуществляется относительно нормального, допустимого и критического отклонения от установленной пороговой величины
- Анализ лексико-семантического состава телефонных переговоров производится раздельно для операторов и клиентов на основе заранее сформированных заданий на поиск интересующих ключевых слов и выражений
- Контроль эмоционального состояния дикторов производится по параметрам темпа, ритма и интонированности речи. Для анализа эмоционального состояния длительность речевого сигнала одного диктора должна быть не менее 10 секунд
|
Криптомаршрутизаторы Dionis-NXe