Тел.: +996550559825, +996700511045, +996312379145

Smart Logger II: система контроля качества и речевой аналитики для контактных центров

Smart Logger II: система контроля качества и речевой аналитики для контактных центров

Общие сведения

Назначение и области использования

Smart Logger II предоставляет широкие возможности для записи телефонных переговоров, поиска и анализа информации, оценки качества работы операторов и удовлетворенности клиентов.

Решаемые задачи:

  • Запись телефонных переговоров
  • Контроль и оценка качества работы операторов
  • Анализ удовлетворенности клиентов

Инструменты контроля качества работы операторов

Модуль автоматического анализа QM Analyzer

QM Analyzer обрабатывает 100% звонков и оценивает фонограммы по объективно измеряемым параметрам, что исключает субъективизм экспертной оценки.
Автоматический анализ качества работы операторов и удовлетворенности клиентов проводится по 4 группам параметров:

  • количественно-временные параметры звонка;
  • параметры речевой активности дикторов;
  • лексико-семантический анализ разговоров;
  • оценка параметров голоса и речи, характеризующих эмоциональное и психофизическое состояние дикторов

 

Традиционные оценочные карты

Карта оценки работы операторов разбита на логические блоки количественных и качественных параметров оценки качества. Блоки оценки и входящие в них параметры определяются менеджером по качеству в соответствии с правилами и регламентами, принятыми в контакт-центре. Оценочные карты заполняются супервизорами вручную, по результатам прослушивания фонограмм, отобранных по правилам случайной выборки.

 

Эффект от внедрения

  • многократное сокращение времени поиска целевого контента в массивах неструктурированной речевой информации
  • повышение эффективности мероприятий за счет тотального автоматического мониторинга разговоров по целевым темам
  • профилактика и предупреждение инцидентов за счет выявления разговоров по новым и нехарактерным темам
  • повышение производительности обработки речевой информации за счет выявления кластеров разговоров по непродуктивным темам

Функционал

  • Контроль количественных и временных параметров звонка и параметров речевой активности дикторов осуществляется относительно нормального, допустимого и критического отклонения от установленной пороговой величины
  • Анализ лексико-семантического состава телефонных переговоров производится раздельно для операторов и клиентов на основе заранее сформированных заданий на поиск интересующих ключевых слов и выражений
  • Контроль эмоционального состояния дикторов производится по параметрам темпа, ритма и интонированности речи. Для анализа эмоционального состояния длительность речевого сигнала одного диктора должна быть не менее 10 секунд